こんにちは。大阪営業部の上田です。
今回は『信頼・共感重視時代のブランド構築戦略』についてお話ししたいと思います。
 
近年、商品やサービスの機能・価格だけで競争優位を築くことが難しくなっています。
情報が溢れ、比較も容易になった現代では、「何を買うか」以上に「誰から・どんな姿勢の企業から買うか」が選ばれる理由になりつつあります。
その中で、マーケティングにおけるキーワードとして注目されているのが「信頼」と「共感」です。

なぜ今、信頼と共感が重視されるのか

背景の一つに、消費者の情報リテラシー向上があります。
広告であるかどうかを瞬時に見抜き、誇張表現や一貫性のないメッセージに対しては敏感に反応します。SNSの普及により、企業の姿勢や対応はすぐに可視化され、評価として共有される時代です。
また、Z世代を中心に「価値観消費」が広がっている点も見逃せません。
価格や利便性だけでなく、そのブランドがどのような考えを持ち、社会とどのように向き合っているのか、そしてそれらに共感できるのかという事も、購買や支持の判断軸になっています。

ブランドは「語るもの」から「伝わるもの」へ

従来のブランド構築は、企業が伝えたいメッセージを一方的に発信する形が中心でした。しかし現在は、ブランドの言葉よりも「行動」や「態度」が重視されます。

例えば、トラブル時の対応、問い合わせへの姿勢、SNSでの発信内容など、日常の細かな接点の積み重ねが「この企業は信頼できるか」「共感できるか」を判断する材料になります。
言い換えれば、ブランドとは広告で作るものではなく、顧客体験を通じて“滲み出るもの”になってきているのです。

信頼・共感を生むための具体的な取り組み

1つ目は透明性の確保です。
価格設定や契約条件、データの取り扱いなどを分かりやすく説明し、都合の悪い情報も隠さない姿勢が信頼に繋がります。

 2つ目は顧客の声を反映する姿勢です。
以前の「ゼロパーティデータ」のコラムでも書きましたがアンケートやレビュー、問い合わせ内容を「集めて終わり」にせず、改善やサービス向上に反映し、その結果をきちんと伝えることが重要です。
「意見を聞いてくれる企業」という印象は、強い共感を生みます。

3つ目は一貫したメッセージと行動です。
サステナビリティや顧客第一を掲げながら、実態が伴っていなければ逆効果になります。
小さな行動でも、言葉と行動が一致していることが信頼の土台になります。

信頼構築の難しさと向き合い方

信頼は短期間では築けず、一方で失うのは一瞬です。そのため、短期的な成果を求める施策と、長期的なブランド価値向上とのバランスが課題になります。
特に、マーケティング施策が高度化・自動化する中で、「効率」を優先しすぎると、顧客との関係性が希薄になるリスクもあります。
便利さの裏側で、顧客が置き去りにされていないかを常に意識する必要があります。

今後のブランド構築に求められる視点

これからのブランド構築では、「顧客とどう向き合い続けるか」がより重要になります。
派手なキャンペーンよりも、日々の対応や小さな改善の積み重ねが、結果的に強いブランドを形作ります。
信頼と共感は、マーケティング手法ではなく“企業姿勢”そのものと言えるかもしれません。

おわりに

私自身も、よく利用するサービスに対しては「この会社なら大丈夫」と感じられるかどうかを判断しています。
多少不便な点があっても、誠実な対応や説明があれば使い続けたいと思いますし、逆に一度不信感を持つと、元に戻ることはなかなかありません。
信頼や共感は数字で測りにくいものですが、長期的に見れば最も大きな差別化要因になると感じています。
信頼・共感重視時代のブランド構築とは、特別なことをするのではなく、顧客と誠実に向き合い続けることだと私は思います。
短期的な成果だけでなく、長く選ばれ続けるブランドを目指すためには「自分たちはどう見られているか」を考える事が重要ではないでしょうか。

最後までご覧いただきありがとうございました。