2023.05.10仕事・スキル
商談と心理学
こんにちは。大阪営業の武市です。
今回は商談×心理学についてご紹介させていただきます。
内容的には新入社員向けになるかもしれませんが、ご参考いただければと思います。
【商談の難しさ】
商談の仕方はそれぞれの営業によってアプローチ方法もその過程も変わるものだと思います。
特に弊社の取り扱う、販促物はいわゆる無形商材のため、ヒアリングの仕方次第で提案するものも色々と変わってしまいますし、独自の商品でない分、営業間の関係性などで受注率が変わってくることがよくあります。
まだまだ私も含めて弊社営業もその難しさを常に体感しておりますが、今回はそんな商談時に使える手法を心理学的視点も踏まえてお話させていただきます。
【見た目がやっぱり大事】
新人の頃はどうしても言葉遣いなどに注力してしまいます。
しかし、心理学という視点で見ると、コミュニケーションにおいて相手に影響をもっとも与える要素は視覚情報と言われております。（メラビアンの法則）
このメラビアンの法則に当てはめると、言語は7％の影響度に対して、視覚は55％にもなります。
またよくない見た目や態度だと感じられてしまった場合、その部分の印象が強く残り、提案内容が良かったとしても、相対的にあなたの評価が下がってしまう恐れがあります。（ハロー効果）
とてもいい見た目にする必要はないと思いますが、減点方式と捉えて、最低限の見た目と失礼のない態度は必須です。
【伝えたいことは絞る】
新規営業の場合だと、「自社の魅力を沢山伝えたい」とどうしても考えてしまいます。
時間を貰っていれば、じっくりと紹介することもあるかと思いますが、そうでない場合や、相手があまり乗り気でない商談であれば、思い切って伝えたいことを絞る手法もあります。
人間の短期記憶の限界値は3～5つ（マジカルナンバー）と言われております。
また先方の課題に対しての回答を明確化し、解決策を絞ることで、先方が選択肢の多さにストレスを感じることなく、満足するという統計データもあります。（分析麻痺の回避）
私自身も商談前の事前準備は、予想される相手からの質問に対して的確に回答できるか、伝えたいことを明確化できているかなどを焦点において考えることが多いです。
【先方の回答の仕方を操作する】
先方に質問する際はオープンクエスチョン（以下オープンＱ）とクローズクエスチョン（以下クローズＱ）の2種類を使い分けることが一般的です。
端的に言うと「はい/いいえ」で答えられるのがクローズＱで、オープンＱは答えられない質問になります。
- オープンＱ 「どういった商品がいいですか？」
- クローズＱ 「この商品でいいですか？」
ヒアリングする際、顧客も課題に気づいていない場合があります。
その際は、オープンQを用いて一緒にどういった形が落としどころかを探ったりします。
そこに5W1Hの項目を抜けなく聞き出せると、本質にもたどり着きやすいです。
ただ、あまりにオープンQをしすぎると相手も疲れてしまったり、自分の意見がないと思われかねないので、時折「こんな感じですか？」とクローズQを入れて、認識の共有化を図ることをお勧めします。
また逆にすぐに返事が欲しい場合や余計な指摘を入れられたくないという場合は、クローズQで聞くといい返事になりやすいです。
*5W1H＝「When：いつ」「Where：どこで」「Who：誰が」「What：何を」「Why：なぜ」「How：どのように」
【最後に】
商談について心理学的視点を踏まえて書かせていただきました。
私自身も心理学用語の名前は知らずとも、経験則から行っていることばかりですし、多くの営業からすれば当たり前だと思われる内容だったと思います。
しかし、改めて調べてみるとまだまだ心理学的効果が見込める手法はたくさんあり、オンライン商談ならではの手法もこれからいくつも提唱されていくと思います。
今回のコラムが皆様のより良い営業活動一助となれば幸いです。
最後までご覧頂きありがとうございました。
セールスプロモーション事業部 西日本エリア
大阪営業チーム
