こんにちは、開発チームの加藤です。

今回もマーケティング調査についてご紹介します。
第四回は「CRM　カスタマーリレーションシップマネジメント」です。

次々と新しい製品やサービスが市場に導入され、圧倒的なスピードで情報拡散される現在では、新規獲得した顧客を繋ぎとめることが難しく、他の製品に乗り換えるスイッチングが起き、顧客が離れていきます。そうならないために、正しいCRM（Customer Relationship Management）を行い顧客と良好な関係を築き、自社に繋ぎとめる必要があります。

■そもそもCRMとは何か？

両者の手段はデジタルとアナログで異なりますが、目的は同じ顧客との繋がりを強化しロイヤルカスタマー化させることです。
かけられる予算や規模や業種により手法は異なりますし、必ずしもそれはCRMデジタルツールなどを使用するわけではありません。
逆に最先端のCRMデジタルツールを利用しても、目的に合った正しいCRMを行えなければ意味がありません。

ただデジタルとアナログの大きな違いは、CRMを行う人間が変わっても顧客との関係性を保てるかどうかにあります。
商店街の八百屋の場合、店主の感覚で行っている部分が多く、店主がいなくなると、店主が行っていたサービスを行えず、それまで築いた顧客との関係がなくなる可能性があります。一方、オンラインスーパーの場合は、データベースが消えない限り、オンラインスーパー側のスタッフが入れ替わっても顧客との関係性はほとんど変わらないでしょう。

■CRMデジタルツールを使う上で重要なことは？

■デジタルになったからこその落とし穴

現在市場に出ているCRMデジタルツールでは、自動で顧客をセグメント分けしてメールを送ったり、顧客の行動分析をしたり、問い合わせ管理をしてくれたりと、多くのことを自動で行ってくれます。そのため、今まで、顧客一人一人に対して電話で案内していたものが、自動で一斉メールを送って案内するようになるなど、企業と顧客が直接触れる機会が少なくなります。デジタルツールを使い自動化すると、自社のCRMが正しいのか、営業や販売スタッフが顧客の反応を感じながら各自で調整していたアナログな微調整ができなくなります。便利な反面、より細やかな管理を行わなければ、顧客側からはロボット的で冷たく感じるかもしれません。
顧客の側から見て、自社のCRMが快適で良好なものか、常に考える必要があるでしょう。

■正しいCRMがもたらすもの、ロイヤルカスタマー

正しいCRMで新規獲得した顧客と良好な関係を築けると、その顧客はロイヤルカスタマーになる可能性があります。

ロイヤルカスタマー＝「忠誠心が高い顧客」になると、単に自社の製品やサービスを購入するということだけではなく、他社を利用することなく何度も自社の製品やサービスを利用してくれます。
また、ロイヤルカスタマーは、特定の企業やブランドと取引を始めてから終わりまでの期間（顧客ライフサイクル）内にどれくらい利益をもたらすのかを算出した数値であるLTV（Life Time Value）が高いといわれています。ロイヤルカスタマーが多いほど、その企業やブランドは利益を伸ばせる可能性が高くなります。つまり、個人商店から世界的なブランドまで、長くビジネスを成功させる秘訣の1つはロイヤルカスタマーの割合を上げることと言えるでしょう。

さらにロイヤルカスタマーの中でも、熱狂的なファンになると、知人に製品やサービスの内容やメリットを紹介し、新規顧客を連れてきてくれる可能性があります。
口コミは何よりの宣伝広告になります。人は、マスメディアなどから得る情報以上に、周りの知り合いから得る情報に信頼を置きます。例えば、2種類の洗剤でどちらを購入するか迷っているとき「あのママ友がこれを使って良いって言っていたので多分良い製品だろう、買ってみよう」というように、製品購入時の最終的な判断材料に用いられることも多いでしょう。

優秀なロイヤルカスタマーはコストをかけ広告宣伝をする部分を無償で担ってくれることに加え、コストをかけても売り手側では難しいことも担ってくれます。

■まとめ

CRMは江戸の商人も行っていたことです。それが、徐々にシステム化され、デジタル管理できるようになりました。しかし根本は「顧客との良好な関係を維持する」ということです。テクノロジーの発展と共に、使用するツールは変わっていきます。デジタル、アナログに限らずより自社のCRMの目的に合ったツールを使用することが大切です。

【余談】私のおススメPOPツール

SDGｓが求められる中、環境配慮した素材は注目です。私も消費者の立場で製品を選ぶときに、やはり、環境への配慮は気になるところ！大きなことはできなくても、小さなことから。